金税三期工程提出了"大集中"发展思路以及降低营运成本的要求，思科公司凭借一整套出色的产品，将IP电话技术与联系中心解决方案相结合，提出基于IP的客户服务中心解决方案(IPCC)，彻底解决人力资源的分布性与税收征管数据资源集中性的矛盾。

　　随着税务信息化的发展，建立多元化纳税申报模式，提高税收征管效率和质量，为纳税人提供高效、优质的税收服务，成为信息化进程的必然趋势，为此，国家税务总局将建设纳税人服务中心，并确定全国税务系统统一的特服号码12366，这为政府的电子政务树立了良好的形象。

　　传统纳税人服务中心面临大裂变

　　人力资源的分布性与税收征管数据资源集中性的矛盾是以往呼叫中心所面临的具体问题。一方面税务专业人员或专家分布在各地，并且各地有其不同的方言、业务及其他各种特殊情况，另一方面，PBX、IVR及服务器等各种设备和信息资源需要相对集中。因此，一般呼叫中心往往采用以下两种方式。

　　第一种做法是将座席全部集中在一起，应答电话、处理业务，遇到无法解决的问题要么告诉客户相应的税务机关或部门的电话，要么由座席根据判断将电话直接转接到预先设定的基层固定值班电话处。这种做法虽然实现了集中管理，但是基本无法顾及基层单位的业务需求。

　　另一种做法是在各基层单位分别设置PBX，建立呼叫中心。当地客户分别拨入当地的特服号，由当地座席提供本地化服务。各基层单位与上级机关之间通过专线连接。如此解决方案，看似为多点解决方案，实为单点解决方案，缺乏统一的从整体出发的呼叫路由调度系统，各级机关基本各自为政，不符合税收数据资源集中化策略；而当客户移动时，就无法就近获得服务；转接困难且费用大，维护成本高，上级机关对各地呼叫中心管理困难；并且导致重复投资，总体投资巨大。

　　"高效、经济"，思科建网之本

　　为了解决这些矛盾，思科将IP电话技术与联系中心解决方案相结合，依托其一整套出色的产品，提出了基于IP的客户服务中心(IPCC)。IP电话技术与现代呼叫中心相结合后所呈现出的强大优势，已经成为新一代呼叫中心领先技术的显著标志。

　　思科IPCC不仅包含传统的"电话服务系统"功能，而且无论从业务功能、系统处理能力、客户访问介质形式等都大大超过传统的"电话服务系统"。可以方便、灵活和快捷地实现座席的扩展部署，彻底解决人力资源的分布性与税收征管数据资源集中性的矛盾，适应税务"大集中"发展及降低营运成本的需要。而且通过数据形式传送和接受呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接续费用，充分有效地利用现有的网络资源，并且避免创建两个相互隔离的电话网络和数据网络，并为将来的视频网络及其应用的融入打下坚实的基础。

　　思科IPCC的分布式呼叫中心一般可以由省中心、市分中心和区县远端座席组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心及座席可以分布于不同的地理位置甚至业务 部门(虚拟座席)和税务机关外部的专家席，通过省中心的一体化管理及协调，在运作时间、资源、功能上互相协作，为全省的纳税人和税务干部提供优质的个性化服务。

　　具体地讲，全省纳税人可以在任意处拨打当地特服号，只收取本地市话费，进入税务系统IP网络后由ICM统一调配最合适资源应答。人工座席可分布在地市和区县，并可任意部署专家席，省局直接管理全省所有座席，在全省范围内调度资源。这样，既满足了本地座席最接近本地业务，能最大限度地满足纳税人本地服务的需求，又实现了全省资源统一调配、统一管理、数据集中的要求，并且彻底解决了未来纳税人在省内移动业务的需求。

　　思科纳税人服务中心解决方案成功实施后，纳税人可以随时随地通过一个电话号码，接入到税务部门的后台业务系统，通过集成现有的税收管理系统信息，进行申报纳税、申购发票、申办批文等业务办理，以及进行税法查询，办税状况查询等，完成对纳税人各种业务、咨询的服务。

　　思科解决方案绚丽多彩

　　思科纳税人服务中心解决方案，是一个完全基于IP的电子化办税前台管理系统，IP在实现通信系统和业务应用之间的无缝集成的同时，反过来可以实现高可靠、可扩展性、灵活性和低成本等的优点。

　　IPCC采用语音与数据一体化的分布式结构，而分布式体系结构可以非常好地解决线路和设备的故障问题，彻底摒弃了传统PBX系统单点故障隐患。同时，IP架构极高的灵活性和扩展性，帮助用户非常容易地扩展他们的运作，无论是增加业务代表席位还是管理需求高峰，如举办税务宣传活动，组织者可能要在多个地点中临时建立多个呼叫中心，在活动结束后，如果没有硬件和布线方面的成本，这些呼叫中心可以很容易地被拆除。

　　成本的节约通常是采用新技术的主要驱动因素，IPCC也不例外，其IP架构可以节约话费成本、扩容/升级和提高做席效率。通过将每种联系渠道的客户支持看作是一系列基于数据的交互请求，IPCC可以实现无缝的多渠道客户支持(话音、文本聊天、电子邮件、传真，同步Web浏览)。因此，支持话音和数据交互请求无需运行多种基础设施，显著地降低了硬件和维护成本。

　　随着CRM的部署，所有的应用都必须通过CTI链路联系在一起，集成后端数据库和前端应用的需求增加了系统运行的复杂性。而思科纳税人服务中心解决方案则利用IP架构下CTI位于本地的特点，不再受到集成的制约。