服务经理构建流动营业厅
目前，为了满足消费者方便快捷办理电信业务的愿望，北京电信突破单一坐店经营的模式，开放了多种业务受理渠道:一是营业厅受理，二是呼叫中心(10000号)电话受理，三是选择重点项目与物业或第三方合作设立代办点，为客户实行驻地式服务。其中尤其值得一提的是颇受消费者欢迎的现场办公，已形成了北京电信服务的一大特色。
北京电信在京城的业务项目分布比较广，为更好地服务用户，北京电信建立了服务经理制度，进行全方位的项目营销责任制，服务经理负责对各个客户群体进行跟进式服务，通过时常与客户沟通、走访客户，及时了解客户的需求和问题，并及时上报公司进行解决，使服务工作真正落到实处。“项目有跟踪，服务有专人，落实有保障”的良好服务模式拉近了北京市电信公司与客户的距离，也让客户亲身感受到了北京电信独特优质的服务。
营业厅作为直面客户的服务窗口，是传播企业经营理念的途径，是客户体验企业服务的重要渠道，要处处体现出对客户的尊重，应从客户的需求、消费心理入手，用心为客户提供个性化的服务。北京电信营业厅的营业员具备良好的职业素养和专业知识，常年实行“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务，让客户随时体验“做客”的温馨与舒适;同时，实行了首问负责制，对客户的疑问决不推诿;另外，在全厅各柜台实行全业务受理的“一台清”服务，无论客户办理哪一项业务，均可在大厅任何一个营业柜台得到解决;在营业厅内，还专门设置了免费多媒体上网电话，供用户免费上网冲浪。让客户真正于细微之处见服务。
10000号热线提供“一站式”服务
北京市电信公司客户服务热线(10000号)自成立之初承担着客户的在线咨询、查询、受理、投诉建议、故障申告、呼出回访等服务工作，随着业务不断开展，目前，呼叫中心还可以接受客户的业务受理请求，并给予妥善的跟踪处理，使客户足不出户通过拨打电话便可以办理相关的电信业务。北京市电信公司的10000号的最大特点就是实行闭环服务，即10000号作为全部信息的统一出口，要提供给客户一个圆满的答复，绝不会对客户有任何推诿和拖延。北京市电信公司客服中心实行的是“一站式”受理和“首问责任制”，要求每一名座席话务员首先要将客户的感受放在第一位。北京市电信公司的管理者们认为客服中心不应是业务的陪衬，而应成为沟通客户与公司的枢纽。正是北京市电信公司对其客服中心的准确定位，使得北京电信的服务质量获得了极高的客户满意度。
对于用户的投诉，北京市电信公司力求以最快的速度解决。北京市电信公司呼叫中心的座席系统是CRM系统、CTI集成系统，功能先进。从人员管理来讲，北京市电信公司融入了国际COPC(国际呼叫中心唯一认证)的管理理念。在人员的培训和管理方面，公司要求员工都必须具备多种专业技能，且业务能力要扎实。目前10000号不仅可以受理安装电话、宽带、缴费、增删改业务，还可变更网络的使用费用。比如用户出差了，用户的宽带是包月的，当天就可以打个电话，给用户暂关。除在线受理电信业务外，呼叫中心还提供人工咨询、查询、故障申告和投诉建议等服务功能;提供7×24小时的热线服务;在售后定期地电话回访客户，了解业务使用情况，及时帮助客户解决业务使用中的问题。
在群雄逐鹿的电信市场，北京市电信公司交出了一份令用户满意、令业界瞩目的答卷，在2004年由北京市通信管理局和北京市纠风办开展的行风评议活动中，北京市电信公司在电信用户满意度、客户服务中心(即10000号服务)、用户投诉受理机制检查项目中均名列前茅。北京市电信公司立高志远，通过业务创新和优质的服务，赢得了广大客户的赞誉，正向着世界一流的新兴电信运营商目标稳步前进。
