近来，随着“移动梦网”服务品牌的推广，中国移动在非话音业务方面取得了长足的发展与不菲的营运收入。但是，应该注意到，现今“移动梦网”业务绝大部分是基于SMS短讯的，真正数据业务应用仅占很小的比例。由此，存在这样的误区：一涉及数据业务的开发，就把注意力集中到并不成功的WAP业务上，并把希望寄托于GPRS的商用，期望更快的连接速度能为WAP应用拓展新的空间，并最终复制基于SMS短讯业务的火爆。

　　这种分析方式忽视了“笔记本+手机”这种最基本的移动数据业务模式(包括传真、接入Internet等；下同)的深入开发。

　　移动办公用户显著增加，移动数据业务存在广泛需求一个基本的事实是：于2001年间，国内笔记本电脑的销售数量已逾70万台，连同1998—2000年间国内市场销出的90余万台笔记本电脑，现今国内笔记本用户保守地估计也超过150万；这还不算相当数量的国际来访用户携带使用的笔记本电脑。而且，随着价格的渐趋降低，国内笔记本电脑销量呈雪崩式增长，年增幅甚至达40-50%。显然，上述150万(未来一年间将超逾200万)笔记本用户对于中国移动而言是真正的优质高端用户，笔记本+手机”的数据业务模式具有相当的开发潜力。

　　另一个令人瞩目的现象是，根据相关调查，“超轻超薄”(可移动部分不包含光/软驱)机型呈更快的增长态势，全内置机型需求在减少，这说明经常被用于携带，真正进行移动工作的笔记本电脑在日趋增多；由此，必然导致移动数据业务量的增长。特别是随着互联网的普及，各行业工作对于互联网依赖程度的加深，对于异地/移动中的数据业务的需求更会日益增加。如果与海外市场进行类比，就更会让人相信未来无线接入市场存在广阔发展前景：据估计至2005年，美国无线上网人数将从现在的410万剧增至9600万。

　　可期待的接入——移动数据业务用户的核心需求

　　固然，现在基于GSM网络的GPRS业务所能提供的带宽还很有限，似乎“落后”于当前被广泛鼓吹的宽带潮流；但应该注意到，移动数据业务通常被用于会议、会谈等关键领域，大部分还是在漫游条件下进行的。在此时，对于客户而言，一份传真、一封电子邮件往往具有特殊的意义。用户对于随时随地可靠的连接需求远胜于对带宽的需求，GPRS所能提供的带宽足以满足这方面的应用。

　　要特别强调的一点是“可期待数据接入服务”——随时随地、可以信赖的接入，对于商业用户具有极其重要的意义。虽然通常宾馆客房、会议厅等处都提供有电话线接口，但如何拨叫当地ISP的接入号码、如何付费却都是问题；纵使某些地方提供网络接口，但网线的接驳、设置均成困扰。而当在合作伙伴处使用笔记本商谈业务或进行演示时，如何接入互联网络就更为麻烦，甚或涉及某些资料安全问题。

　　满足客户“可期待数据接入服务”，并不主要是个技术问题，根本上说在于可信赖的网络覆盖；在运营上实际上是基站租权问题，这正是中国移动的优势所在，并在相当长时期内难以被其他营运商超越。

　　客服工作的滞后是发展无线数据业务的最大障碍

　　虽然基于GSM网络的“笔记本+手机”移动数据接入具有广阔的发展前景，但当前最突出的问题是客户服务工作跟不上，用户因为缺少必要的技术支持而难于使用中国移动的数据业务，并在相当程度上影响中国移动的营收。

　　透过“笔记本+手机”模式使用中国移动数据业务涉及笔记本生产商、手机生产商和移动公司三方面；且手机与笔记本之间的连接有数据线+PC卡、数据线+USB口、红外线、蓝牙等多种方式，各种品牌的手机采用的连接方式各不相同，甚至同一品牌不同型号的手机亦不同，相互之间不能通用。除硬件连接的不同方式外，所涉及的软件版本、驱动程序的支持也存在诸多问题。

　　但是，对于这些问题，笔记本生产商、手机生产商、零售商和移动公司处于“四不管”的状态：

　　笔记本生产厂商认为手机属于用户

　　另行添加的外设，应该找手机生产商；手机生产商至多也就是提供驱动程序(通常是在其网站上，而随手机的零售包装则还极少)，至于如何设置使用，则强调需要笔记本、操作系统的配合和网络的支持，那部分不是他们管的事；无论是笔记本电脑还是手机的零售商处都鲜有连接的数据线出售，偶尔有售的也是价格奇高，更惶谈安装、设置方面的技术服务；移动公司的客服人员只负责解释资费等业务方面的问题，对于技术问题往往也爱莫能助，即使像北京移动这样身处经济发达地区的公司，在营业厅内甚至都找不到一份详尽的数据业务宣传单。

　　总之，对于用户而言缺少起码的技术支持与帮助，即使有使用移动数据业务的需求也被繁琐的技术设置问题遏制；开通使用数据业务的用户数量很少，最终受损的是中国移动的业务收入。

　　纵观上述现状，可见完善的客户服务系统对于中国移动数据业务的进一步发展具有至关重要的作用。由于数据业务的专业性与客户需求的多样化，因而非常有必要建立独立于1860客服及自有营业厅之外的中国移动数据业务客服中心(数据客服中心)。该中心的主要工作应为帮助客户正确连接设置手机与笔记本电脑、出售相关的配件、开通数据业务，同时还应提供电话咨询服务。