我们现在看到的算是移动业界的一场“完美风暴”吗？收购成本水涨船高，用户流失率不断攀升，市场越来越饱和，运营商在移动市场里的日子并不好过。号码携带业务即将到来，运营商也可能会相互兼并，大家肯定会重新把注意力放到现有的用户群上。真的是这样吗？
虽然各家公司都在忙碌提升客户服务质量，通过一系列手段来提高客户的满意度，但实际上没有谁真正做到以用户为中心。现在不正是运营商考虑采用奖励战略以渡过这场风暴的机会吗？不要忘了，每月买单的人是用户。
如果说用户与服务提供商的关系像他们与自己的汽车或宠物那样亲近显然是有点夸大。但用户确实希望真正感受到他们与自己的运营商属于“一家人”，希望体会到与运营商之间富有意义的关系。业界与用户的互动是关键所在。用户购买运营商服务的原因有很多，也许是因为打折促销，也许是看了精彩的广告，也许只是出于偶然。但不管原因如何，如果挽留住客户，运营商要做的工作还有很多。
体现永恒价值的东西不是质量可靠的网络、最新技术或良好的客户服务。服务提供商需要通过对价值进行定位，为用户建立一种独一无二的体验，这样才能不断强化品牌形象，加强用户与企业之间的关系。
用户奖励战略将影响用户的行为，也将为运营商拉拢价值更高的用户群，这才是用户忠诚度的最终标准。即使用户维持率只增加一小部分，运营商的用户终身价值也会大幅上升。为什么？因为被挽留住的老用户会因为对自己与运营商之间的关系感到舒心而花更多的钱、停留更长时间。
如何实施奖励战略呢？首先，由于用户性质不同，因此在决定奖励战略时对用户群进行划分是关键所在。要评估用户价值和对用户忠诚度进行的奖励，保证你的投资得到最佳收益。接下来拿出一个用户奖励方案，鼓励用户留在自己的电话网络中。最后，记住对常规通信的投资将有助于这项战略的实施。
用户流失也许永远不会消失，但一个考虑周详的奖励方案将帮助运营商控制住它。机会就在那里，只待有心人去摘取。（完）
