天极网 8月2日消息 在全球市场，呼叫中心已成为企业信息化潮流。来自国外调查显示，自1990年以后，世界500强企业中，有超过90%的企业都在利用外包呼叫中心从事商务活动，另有85%的企业比以前更加注重呼叫中心从事重点市场销售，90%以上的企业都曾表示，利用呼叫中心能增加企业竞争力。
而在中国，呼叫中心市场正在发生着这样的变化：HOLLYCRM(合力金桥软件)公司再次成为行业专家和企业客户所关注的目标。7月29日， HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在北京宣布，正式进军企业级呼叫中心市场，并推出针对企业客户的呼叫中心产品―HollyC6(呼叫中心一体化平台)。
再开辟第二战场
事实上，在中国本土，几乎所有主营呼叫中心产品的厂商都曾有过在生存边缘徘徊的经历。客户关系管理专业委员会秘书长吕克勤指出，中国多数企业喜欢大包大揽的设置自建自营型呼叫中心，而在国外已经成为主流模式之一的呼叫中心在中国发展势头举步维艰。
另一方面，多数呼叫中心业务都集中在北京、上海和广州等经济发达地区，也仅限于跨国企业的中国分公司及生产加工厂等。“在大多数企业眼中，呼叫中心仍然是成本中心。”北京华胜天成科技股份有限公司副总裁吕松寰坦言，“这是观念原因，国内多数企业一直认为呼叫中心是服务成本，在经营生产中，将成本压缩得越低越好，往往使呼叫中心发挥不了全部功效。”
也正是如此。近两年来，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司一直致力于提供呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件和服务，主力偏重电信、金融等行业客户，基本上对企业级市场采取了所谓的“温和攻势”。但在呼叫中心企业级市场今年变得前景秀丽之际，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的企图开始升级，咄咄逼人。
然而，有市场批评人士说：“我们很长时间没有听到HOLLYCRM(合力金桥软件)有进军企业级市场的声音，虽然HOLLYCRM(合力金桥软件)在电信领域有绝对主导地位的市场优势，但对于企业市场仍然是一页白纸。”异己人士再次针对HOLLYCRM(合力金桥软件)发表威胁性讲话的一个原因是，HOLLYCRM(合力金桥软件)强势出击，正在以不可逆转的方式和速度蚕食企业级呼叫中心市场，并破坏整个市场稳定。但事实并非如此。
“我们一直有计划进入企业市场。” HOLLYCRM(合力金桥软件)公司总裁曲道俊坚定地认为，“先前并不是韬光养晦，而是更专注行业市场，”在他眼里，虽然现有客户多集中在金融和电信等领域。但企业市场仍是呼叫中心未来主要增长点，用他的话说，那是已经写进了公司的五年计划内的。
市场呼唤正规军
目前，中国呼叫中心产业进入关键的发展期。传统的呼出型呼叫中心将被动服务转化为主动服务，客户服务、市场营销、技术支持和商业活动的概念被吸纳进呼叫中心产业。另外，原有市场格局也出现新趋势，呈现多方位、不同层次的变化。政府和企业更是成为新的增长点，并有大幅度提高趋势。
据了解，数十年间，全球呼叫中心外包市场年增长率高达15%左右，而在中国，更是具有25%以上的增长幅度。截止到2003年底，在中国境内，共拥有呼叫中心座席数12万多个，市场累计总规模已达到173.67亿元。
但随着市场发展，企业发现在建设和运营呼叫中心过程中，硬件设备、人力资源等诸多方面的投入较大，成为企业负担，并干扰了企业关注核心业务的精力。另一方面，原本专注通信、协同办公和商务智能的厂商也时常涉足呼叫中心专业领域，造成市场产品样式繁多，却良莠不齐。再加上企业并没有完全了解呼叫中心优势，成功案例少之又少，“邻人失火殃及池鱼”，这也使得呼叫中心在中国发展并不尽如人意。
市场催生产品升级，有迹象表明，传统呼叫中心市场正在经历“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代来临，“客户”已成为企业争夺焦点，如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
“HollyC6，这款呼叫中心一体化平台的出现，并不意味着传统呼叫中心产品寿终正寝。”合力金桥软件公司总裁曲道俊面对焦点问题，显得小心谨慎，他把HollyC6形容成呼叫中心产业链条中承上启下的一枚坚硬铁环。在他看来，合力金桥软件作为前期咨询商，HollyC6也将融合上游和下游厂商的产品，可帮助广大企业以多种渠道与顾客进行高效沟通，了解分析客户需求，以达到提高客户满意度、降低运营及沟通成本、优化投资，提高企业高运营效率，以增强企业赢利能力。
