■本报记者 陈伟周
速度!速度!
15分钟组建一个包括市话、互联网、视频等多手段的临时通信网，11分钟内恢复一条中断的通信光缆的快速反应和通信保障。在现场代表的赞叹声中，中国电信快速反应和通信保障能力得到了充分展现。
11月3日上午10点，在武夷山风景区一个空旷的操场上，随着演练总指挥、中国电信集团公司副总经理孙康敏的一声令下，2005年中国电信“无限时空VIP客户网络应急保障体验之旅”演练正式拉开了序幕。
根据某集团客户上海开发中心在武夷山举行大型贸易洽谈活动的通信需求，按照大客户应急服务流程，中国电信应急通信保障力量已经按照应急通信保障预案进入指定地点。与此同时，远在上海、广州、四川的应急通信力量也正按照预案要求迅速赶往指定地点集结，配合主演练场提供通信服务，满足客户的临时通信需求。
兵贵神速，空旷的操场迅速布满了中国电信紧急调动的车载应急通信设备。按照客户要求，15分钟内，一个能提供固定电话、小灵通异地延伸、信息网远程接入、图像传输等服务在内的全方位综合服务解决平台出现在演练现场，满足了大客户临时业务通信需要:通过车载天翼通系统，演练队伍为现场开通了宽带无线上网服务;利用车载综合接入设备和车载小灵通基站，把上海固定电话和小灵通服务延伸至现场;利用长途传输网络，将现场计算机网络与大客户内部网络连接，使客户安全访问异地内部数据，实现远程网上办公。同时，卫星通信车还开通了远程卫星电视会议系统，现场客户可与广州、成都、上海等地分会场进行视频和语音的互动交流。
然而，意外发生了。由于道路施工爆破，造成通信光缆中断，现场的通信业务受阻。现场应急通信队伍迅速查明了故障部位，启动紧急预案。4分钟后，开通海事卫星通信系统。10分钟后，VSAT卫星电话系统和便携式数字微波设备开通，为客户提供了紧急的电话和传真服务，恢复了正在使用的会议电视服务。同时，光缆抢修分队快速赶到故障现场，进行故障抢修。15分钟后，客户使用的话音、传真、视频等通信服务得到全面恢复。
据福建电信运维部副主任饶东介绍，近年来，市政道路施工和自然灾害逐渐成为光缆传输网络受损的主要因素。针对这种状况，中国电信一方面通过技术手段加强多路由备份，另一方面努力建设响应快速、技术过硬的光缆抢修队伍，保证重要电路的畅通。
切实提升响应力，打造大客户核心竞争力
一个小时的演练结束了，现场观摩的大客户代表还沉浸在演练带给他们的紧张气氛中。来自东风汽车有限公司的代表说，“久仰中国电信应急通信团队‘大名’了，今天是真正见识到了!”确实，中国电信应急团队快速有力的响应能力、应急能力以及强大的通信保障能力给了观摩演练的大客户代表以深深的震撼。而这些，也正是中国电信的核心竞争力所在。
长期以来，中国电信凭借多年来服务大客户的经验为党、政、军等重要部门、重要大客户提供了综合服务平台，为这些关系到国计民生的部门提供了坚实的信息保障。与此同时，中国电信应急通信队伍还在98抗洪、香港、澳门回归、APEC会议、博鳌论坛、朝核六方会谈、南极科考、世博会等一系列特殊通信保障任务中大显身手，确保了通信指挥畅通，有力地提升了社会价值。
显然，电信企业的这种响应力在电信运营商的综合信息服务竞争中已经越来越重要。中国电信敏锐地意识到提升这种核心竞争力的重要性。近几年来，中国电信高倡“以市场为导向，以客户为中心”理念，建立了前后端、支撑、管控的组织架构，客户响应能力快速提高，对VIP客户故障响应更以世界级运营商为标杆，全面提升了网络保障能力和服务支撑能力。
为了进一步提升大客户服务质量，适应市场需要，近年来，中国电信经过流程优化、重组，将这支身经百战，功勋卓著的通信队伍主动纳入中国电信VIP大客户服务保障体系，期望提供给用户更加快捷、安全、优质的通信服务。原来主要面向战备及党政通信保障的应急通信队伍，也在逐渐转型，发挥自身作风严谨，吃苦耐劳、快速响应、组网灵活、优质服务的特点，努力为公众网提供应急支撑，满足重要用户特别是大客户临时通信的需要。
演练副总指挥、中国电信集团网络运行维护部副总经理王峰介绍，此次演练，中国电信共出动各种通信设备36套、通信车辆28台，只是中国电信应急通信队伍的一小部分。目前，中国电信成立了七个大区机动通信局，在各省也组建了机动通信队，部分应急通信设备已经配备到县局，进一步缩短了客户服务响应时间。
提升通信保障能力，服务经济社会发展
在对演练中中国电信表现出的快速响应力和通信保障能力赞不绝口的同时，国家气象局、国家开发银行、中国建设银行、华泰证券等企业的客户代表不约而同地表示，很高兴能有机会通过此次演练走进电信企业的服务后台。
中国电信集团公司副总经理孙康敏表示，这次演练以“携手信息时代，共创卓越价值”为主题，搭建了一个交流平台，使客户更加贴近电信、了解电信。中国电信将以此次应急演练为契机，进一步挖掘客户需求，提升通信服务保障能力，为客户未来信息化建设和网络通信安全提供更多可借鉴的方法和思路。
而创造条件让客户同企业的服务后台接触交流、拉近与用户的距离，恰恰是中国电信以客户价值导向的具体体现，表明中国电信不但要着力提升响应客户的技术能力，更要进一步做好服务的思想。
对此，中国电信集团大客户事业部总经理梁志平是这样诠释的，她表示，大客户资源对电信企业具有形成核心竞争力的重要价值，只有真正了解用户需求才能描绘企业的高价值曲线。中国电信的目标是客户的长期满意度，而不是一次性的交易。演练很好地体现了中国电信新的营销理念，我们将更贴近用户、“亲近客户”，在进一步提升客户响应能力的同时做好售后服务，继续加强对大客户的品牌塑造。
耳听为虚，眼见为实。在亲身感受了中国电信应急通信团队在演练中展现的团队工作效能和通信保障能力后，参加演练观摩的交通银行首席信息官候维栋一行表示对中国电信大客户服务保障体系很放心，对中国电信针对大客户的服务很满意，并且相信中国电信能够满足交通银行在IT通信建设以及通信保障方面的更深层次需求。
中国电信以响应力打造竞争力，在快速反应和通信服务保障能力上充分体现了技术实力，在实现大客户价值的同时，也打造了自身的核心竞争力，进一步完成向综合信息服务提供商的战略转型。
