家电服务亟需升级？海尔构建全生命周期平台与用户建立永久联系

  当前，家电服务正经历深刻变革。《2025年中国家电服务市场占有率及行业竞争格局分析报告》显示，随着消费者对家电使用便捷性、安全性和智能化要求的提升，家电服务已从传统的售后维修逐步演变为涵盖售前咨询、售中安装与售后维护的一体化服务体系。

  面对用户日益增长的服务需求，企业该如何升级服务模式？在12月19日举办的第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动上，海尔智家的实践提供了有益参考。作为行业*受邀发言且获奖数量*多的家电企业，海尔智家通过构建行业*用户全生命周期平台与用户建立永久联系，在为用户提供终身服务的同时，也为行业转型升级开辟了新路径。

  通过整合用户全旅程触点，平台实现了用户从购买、交付、安装到换新的一站式需求满足。在用户端，用户可以非常轻松地看到自己产品的实时状态、进行权益兑现及查询业务的进展，并与服务人员在线实时互动解决问题，信息全程在线透明可视;在企业端，依托体验流程标准并结合大数据与AI技术，平台能够提前洞察用户体验需求，实现实时调度与预警，在用户察觉前处理完问题，做到让用户无感、无忧。*终，所有用户资源、知识及数据得以在平台上沉淀，实现高效交互与需求满足。

  海尔智家的实践证明，家电服务升级已不仅是技术或流程的优化，更是企业与用户关系重构的系统工程。通过数字化平台实现用户全生命周期陪伴，推动服务向主动化、个性化发展，或将成为行业服务能力竞争的重要方向。