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Genesys:将完美的沟通体验带入中国市场

发布时间:2014-04-29 16:24:00 来源:比特网 作者:陶美坤
关键字:Genesys

  沟通是人与人互相交换情报的过程,也是思想、感情达成一致的必经之路。对于企业来说,与客户之间的沟通同样如此。作为在2013年实现20%突破性增长的联络中心解决方案提供商,Genesys亚太高级副总裁Bruce Eidsvik先生深知沟通对于企业的重要性。在于ChinaByte记者的沟通中,解答了Genesys近年来的快速发展的始末,同时也表达了用创新将更为完美的沟通体验带入中国市场的决心。

  在2013年,Genesys业绩卓越,再次创造了新纪录。“在成为独立公司的第二年,Genesys获得了突破性增长,年收入超过7.4亿美元,增长20%以上, 税前利润超过2亿美元,增长15%以上。” Eidsvik自豪地说道。

  Genesys亚太高级副总裁Bruce Eidsvik

  快速增长源自创新的云服务

  对于如此快速的增长,Eidsvik直言不讳:“增长主要源自战略性的收购和基于云的产品与创新。”Genesys超过20%的收入源自其云解决方案,目前已成为联络中心行业最大的云服务提供商之一。

  “Genesys既有业务模式的创新,如云方案,也有来自新产品的的增长。” Eidsvik继续介绍道,Genesys率先开发出一种全新的可行性分析(Actionable Analytics)解决方案,并在为其申请专利。这是一款突破性的客户交互数据分析和利用方式,可帮助企业基于客户的语音和文本交互信息做重大业务决策、开启自动化工作流程。可行性分析也是基于行业领先的语音和文本分析引擎进行的创新。

  2013年,Genesys通过收购Utopy,获得了可行性分析的技术,并帮助Genesys在语音分析方面的收入猛增了300%。

  而在北美,Genesys收购了Angel.com,也为北美的云运营方面创造了新业务模式。通过Angel的云服务,企业能够快速部署自助服务互动语音应答(IVR)、短信、聊天和移动应用程序来满足他们客户的自助服务需求。Angel的解决方案建立在即时响应的软件运营服务(SaaS)平台之上,不需要硬件、软件或人力资源方面的投资。

  Angel专门服务面向消费者的企业,为目标行业提供预先包装的应用程序,包括银行业、医疗保健、零售、医药、媒体、旅游、科技、高等教育和政府。通过云服务将自助呼叫中心服务提供给大中小型各类企业。

  全新的沟通方式 创新应对挑战

  除了收购与创新之外,人与人之间的通讯方式的变化,也带来了更大的机遇。近年来,人们不仅通过语音、视频、邮件和网络等沟通方式,更多采用了社交媒体的沟通方式。有些厂商可能会畏惧这些变化,但是Genesys从中发现了更多的机遇。因为Genesys一直以来就倡导多渠道和跨渠道的沟通方式,提供完美的客户体验。

  Eidsvik以电商为例,如果消费者在浏览某种商品超过了一定的时间,网页就会弹出询问是否需要购买的提示。消费者就可以立即选择与座席电话沟通。根据以往的历史记录,不需要再重复个人信息,座席就会主动根据消费者的消费习惯来提供所需的服务。

  Eidsvik认为,面对未来激烈的市场竞争和压力,联络中心也面临转型。

  首先需要注重客户体验的创新,即改进的业务流程。用最低运营成本实现最佳客户体验,废弃组织孤立的竖井型系统,突破传统基础设施的技术限制,让企业在客户旅程的每个接触点和所有渠道提供一致的客户体验。让企业在市场上保持强大的竞争优势。

  其次是运营效率收益。确保公司拥有受过充分有效培训的联络中心员工来处理广泛的客户互动,极具挑战性。确保每位客户都能联络到最合适的座席。

  再者,扩展性和灵活性。Genesys 通过高可扩展性和灵活性的虚拟化联络中心,满足创建优质客户体验一切所需。在 Genesys 帮助下,轻松地创造强大、虚拟化的客户参与环境,在各部门、团队和地点之间路由任何客户互动。通过持续的劳动力优化方案强化在整个公司范围内管理员工,高效分配工作。

  最后,多渠道互动管理。多渠道接触点将大大增强端到端客户旅程的复杂性。Genesys 客户体验平台的独特之处在于,确保在每个数字接触点和渠道都能提供一致的跨渠道客户体验。平台保留了互动之间的语境和历史记录,让客户在渠道过渡之间的会话变得更为流畅。Genesys 支持多数字渠道,包括网络(电子邮件、窗体、聊天室、WebRTC、社交媒体)和移动(SMS/MMS 消息、自助和应用程序),无论何种渠道,都提供一致的客户体验。

  重视中国市场 提供针对性的服务

  “亚太我们收入最大的区域是澳大利亚和新西兰。但是中国是发展最快的地区之一。我们已经在中国的银行金融、保险行业、电子商务和制造业等行业占市场领先地位。” 说到中国市场, Eidsvik显得信心满满。在中国市场,特别是电商客户,最关心如何创造业绩和控制成本。Genesys的优势完全能支持用户的需求,客户体验平台完全开放兼容,保护了用户的原有投资。

  在个别问题方面,Genesys也有针对性的解决办法。例如对于电话接通率很高,但成单率不高的问题。是由于传统的呼叫中心IVR( 交互语音问答) 只能把客户平均地分配到不同的排队群,实现了均分,不能实现细分。而Genesys能把客户送到最合适的座席。如果遇到消费者最关注三星智能电话的情况,系统会把他送到三星电话成单率最高的座席。

  如此一来,电商就不需要增加工作座席的培训,把每个人都能成为解决问题的“专家”。成本降低的同时,提高了销售业绩,也实现了客户满意。

  “创新将会带来更完美的沟通体验,Genesys有信心协助中国的企业建立更完善、灵活的客户联络中心。” Bruce Eidsvik总结说道。


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