中国电信集团网络运行维护部靳东滨总监坦言：“现在基层的每一个单位，9万运维人员都知道‘运维就是服务’这样一句话，这是一件很不容易的事情。”近几年来，中国电信在运行维护上采取各项改革措施，取得了显著的效果。靳东滨总监近日表示，再经过两三年，中国电信的运维体系将与国际达成一致。
靳东滨透露，前端业务部门对后端运维部门的不满意反映越来越少，而客户也感觉自己的网络越来越好。
中国电信的网络运行维护也得到了国际的认可。靳总监告诉记者，中国电信在与国际一流电信企业对标过程中发现其运维与国际差距最小，因此提出要在运维上首先与国际进行接轨。
据美国一家知名机构去年调查显示，中国电信开通及时率(二十个工作日)达95%，实际已经超过98%，而故障处理及时率(五小时故障处理时间)也在95%以上。2003年是中国电信变化最大的一年，其运行维护能力已经达到国际水平。
运行维护是电信企业的核心竞争力之一，也是中国电信自身应对WTO和向世界级企业迈进的重要支撑。 从目前情况看，运行维护的重要性越来越明显，无论对客户，还是对前端部门乃至整个集团，都具有很强的支撑作用。
运维体系的重要性首先反映在对前端部门的支撑上，是前端部门进行业务拓展的保障。运维体系的重要性也表现在对客户通信利益的保证上。客户电信业务的开通、网络的正常运行和维护，最终都要靠后端的运维部门去解决。因此，运维体系的好坏或者与前端部门扯皮，直接影响到客户的通信质量。
运维体系是电信企业的核心竞争力之一。靳总监认为，外国运营商进入到中国市场，不会在价格等环节上与国内企业竞争，他们拼的是网络质量和服务效率，而这恰恰是网络运行维护的核心内容。
靳东滨表示，根据集团五年发展战略和建设世界级的电信企业的发展目标，网络运行维护部也提出建设面向世界一流企业的网络运行维护体系，保证集团能够在运行维护上首先竞争过对手。
近几年来，中国电信在运行维护上取得了显著的效果。靳东滨总监表示，再经过两三年，中国电信的运维体系将与国际达成一致。
靳东滨告诉记者，在新的市场环境下，中国电信原有的网络运行维护体系面临了四大挑战。第一，运行维护人员面临观念的转变，即由面向社会的网络运行维护转变为面向客户、面向市场。在过去的企业环境和文化氛围下，网络运行维护人员普遍认为能够把网络运行好、维护好就是自己能力和价值的体现。毋庸置疑，这种思维方式已经不适应当前的市场竞争环境，不适应以客户为中心的市场服务理念。第二，当时的组织结构和工作流程不适应市场环境，需要重新调整。由于组织结构的不合理，造成前端部门和后端在协调上的扯皮，最终影响到客户。第三，原有的网络结构强调的是技术驱动，面对客户的差异化、个性化服务有很大的差距。第四，WTO形势和建设世界级电信企业也对运维部门形成挑战。鉴于这样的情况，中国电信采取了一系列的改革措施。靳东滨总监表示，2002年中国电信成立之初，集团就提出建立前后端的组织架构，而网络运行维护部门也适时提出“运维就是服务”理念，并贯彻到每一个基层单位，每一位运行维护人员。
中国电信后端在组织架构和工作流程上也进行了大幅度地调整，加强了和前端的衔接，使得后端对前端的反应更加灵敏。成立的业务响应中心作为前后端的桥梁，对前端甚至大客户反映的问题和要求进行统一受理、归纳分析，然后再反馈到后端的各个专业部门。在本地网方面，中国电信推行了BPR流程重组再造，使得后端的内部流程简单化了，从而为前端和客户提供更大的方便。值得一提的是，2003年，中国电信实现了一站式故障受理模式，加快了故障处理速度。
针对用户的个性化、差异化需求，中国电信网络运维部门配合前端市场业务部门的差异化服务推出差异化网络和维护。同时，网络运维部门在运行过程中对相关指标也进了调整，把用户能够体验、感觉到的指标给提炼出来了。
如今，中国电信肩负着向世界级电信企业迈进的战略目标，中国电信网络运行维护部门将严格按照“四防”——“换防瘫痪，传输防阻断，数据防拥塞，电源防掉链”的要求，并形成快速的运维反应能力。靳东滨总监表示，中国电信的运维能力与国际一流企业的差距最小，经过两三年的时间，其运维体系将能够与国际达成一致。
