广东电信210万宽带用户源于“双创新”战略

　　是什么推动了广东电信宽带用户持续、健康、快速、稳定地发展？当技术的发展远远超越市场时，很难去寻找企业在有形资源上的优势差异，而如何运用企业的资源，如何挖掘企业员工的潜力，设计出适合企业与市场的运作模式和机制则成为竞争的关键。广东电信的业务与营销模式“双创新”战略在恰当的时机解决了恰当的问题，从而获得了竞争优势。

　　宽带业务是广东电信业务创新的典范之一。经过两年发展，宽带已成为拉动广东电信收入增长的重要业务。面对宽带用户消费意识的增强，广东电信多方位、多层面地开展了创新营销：

　　一是借助固定网综合业务能力优势，实行业务捆绑销售，实现不同产品业务组合，形成了“合家欢”、“华厦风”、“灵群网”、“全家福”等几大套餐品牌。

　　二是客服中心由被动受理转向主动出击。整合客户资料，使营销有的放矢；制订高效便捷的营销业务处理流程，加大营销力度和提高营销效率；注重将业务、技术、管理相结合，以技术创新促进和提升业务营销管理水平；实施营销项目管理，不断提高营销策划、控制和分析管理水平。

　　三是通过创新价值、创新模式、创新机制提升大客户服务水平。广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”服务，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖；在营销服务体系的建立方面，全省公司各级领导作为首席大客户经理，身先士卒，积极投身大客户营销服务工作。

　　四是将员工收入与营销服务业绩挂钩，将前台营销服务部门与后端综合支撑部门有机联结，有效提高了对市场的响应速度和对客户的服务水平。

　　广东电信“双创新”战略之所以获得成功，是与所处的电信市场发展阶段分不开的.目前，决定电信发展的政策因素、技术因素正在逐步淡化，市场因素的重要性凸现，业务与营销是完全以市场为导向的。但是，我们也应看到，现在的业务和营销创新与卖方市场环境下的业务和营销有了本质的区别。

　　以前，业务创新主要是电信企业技术的创新，竞争的是技术与网络，而现在是产业链、产业生态环境的竞争，业务创新的本质已经由某项技术转变为业务模式的创新，主要指运营商、设备制造商、终端提供商、ISP等产业链的各个环节在整个产业生态环境中的位置、互相的关系，包括其责权利的合理分配等。广东电信的“互联星空”取得成功，并成为全国推广的样本，主要是因为他找到了适合目前市场环境下的业务运营模式。未来，每一项业务的创新都必须考虑到相关行业、相关产业的发展，以及他们之间的合作运营模式。

　　营销创新的含义相对卖方市场环境下“愿者上钩”的模式已经有了大大的提升，消费者需要的不再仅仅是产品或者服务，而是包含了了解产品信息、购买过程、购买场地与人员服务、售后服务等一整套的客户服务体验。电信营销要从客户服务体验的每一个环节入手，整体全面的引导、销售、服务于消费者。

　　业务与营销模式的“双创新”是广东电信成功的经验，也必将为其他运营商所效仿，但真正的创新不能仅仅停留在口号上，而要从苦练企业的内功做起：一是要培养企业员工的市场意识、竞争意识、危机意识，员工是企业创新的动力，只有让员工体会到市场竞争的激烈性，感觉到企业存在的危机，才能激发他们以主人翁的意识去创新业务、创新服务。二是注重企业的知识管理，注重企业的经验积累，通过培训、竞岗等多种方式建立学习型企业，从而发挥企业的“学习曲线”功效。三是企业的领导者要具有把握全局的能力，把好电信市场发展的脉搏，要以宽广的胸怀加强与设备供应商、内容提供商等合作，减少与其他运营商的排他性、对抗性的竞争，共创电信市场良好的发展环境。