不断壮大的中国移动市场正在经历着成长的烦恼，那就是移动服务质量正在成为移动和联通恶性竞争的牺牲品，用户投诉不断增加。近日信息产业部公布的第一季度电信服务质量通告显示，在正式立案的47件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉31 件，占65.96%；固定电话业务方面的申诉4件，占8.51%。
值得注意的是，自从去年第二季度以来中国移动运营商一直高居用户投诉量榜首。另有资料显示，截至今年4月底，我国移动电话用户数为1.66亿户。然而就在移动用户高速增长的同时，用户投诉量也在迅速上升。用户的增多是否一定意味着用户投诉也会随之增长呢？其实并没有必然的联系。但由于中国移动市场长期以来一直由中国移动和中国联通把持，为了能迅速超越对手而更多地占领市场，二者都把研究对手的动向、制订相应对策放在第一位，而忽视了服务质量的提高，也就是对竞争对手和用户一手硬，一手软。具体表现为：移动和联通都紧盯对手的动向，在与对手的恶性竞争中投入巨额资金，在用户真正关心的服务质量上却投入甚少，忽视了用户的根本利益。之所以出现这样的情况，主要源于移动和联通对竞争理解的错位。它们都以为竞争就是和对手比拼谁的价格更低、比拼谁的技术更先进，孰不知企业间真正的竞争是服务的竞争。由此不难看出，移动和联通的竞争走入了误区。
在市场经济条件下，企业间的竞争是市场化的需求，合理的竞争可以促进企业降低价格，提供更优质的服务。因此，为了取得市场的主动权，关注对手的营销策略是必要的。但是如果只紧盯住对手的动向，对手推出一项新业务，自己也立即针对性地推出新业务，对手降价我也跟进，结果只会发生恶性价格战，从而搅乱市场。记者认为，这样的竞争只是低档次的竞争。因为在这样的竞争环境下，运营商只会忙于研究对手，被动地根据对手的营销手段制订对策，而腾不出太多精力来考虑用户的需求，为用户提高服务质量。虽然在竞争中通过价格上的优势暂时拥有了客户，但是并没有提供给客户真正高水平的服务。如果运营商在最本质的服务上并没有做好，更多是在炒概念，结果最终可能会被客户抛弃。
电信业“服务制胜”时代已经到来，“以客户为中心”、 “用心服务”正在被每一个追求市场占有率的电信企业所认同。企业要从低档次的价格竞争上升为服务竞争。运营商在增加用户的同时，也要把服务提高上去。只有以客户、以市场为中心，从用户需求的角度出发，提高服务质量，才能赢得用户的认可。企业的服务提高了，留住了客户，还怕对手打价格战吗？相反，如果运营商只以对手为中心，而不以客户的需求为中心，就会失去用户，失去市场。电信市场进入买方市场后，用户不再受制于运营商。因为他们的选择余地越来越广，如果利益受到损害，用户就会很轻易地“驾机起义”。
我国的电信运营商经过几年的高速发展，在技术上已经没有明显的差别，而真正能形成竞争优势的是对客户的服务。自去年以来，移动用户投诉居高不下说明移动运营商在服务上存在很大的问题，因此，应立即着手改善服务质量。
首先，应从以对手为目标转变为以客户满意为最终目标，切实保护消费者的权益，打造以服务为主的核心竞争力，获得客户的忠诚度。同时要不断创新服务体系，掌握市场竞争的主动权。
其次，对监管部门来说，加强监管已经成为当务之急。任由“双寡头”在移动市场进行恶性竞争，打价格战，最终损害的将是运营商本身。同时，要尽快放开码号资源和移动市场。如何将码号资源从电信公司手中独立出来，自由选择网络才成为真正的可能。否则，换了号码还得通知朋友，告诉客户，到头来限制了客户的选择，更换网络也就没有实际意义了。而放开移动市场引入竞争将可以促进移动运营商提高服务质量。
一言以蔽之，服务已经成为企业间竞争的主题。中国移动、中国联通在不断推出新技术的同时，还要切实地提高自身的服务质量，为用户提供满意的服务，毕竟技术与价格永远代替不了服务。
