一直以来，网络质量和CDMA终端售后服务问题是联通用户关注的热点问题。继3·15服务承诺之后，广东联通计划在“7·19”成立11周年之际，面向联通VIP会员用户推出CDMA“终端无忧”相关服务承诺。同时，广东联通还将围绕“优质网络”主题在公司内部推行内部服务承诺项目，以加快网络投诉处理速度。
“终端无忧”服务力度超前
据广东联通客户服务部相关负责人介绍，“终端无忧”服务承诺内容为:会员用户的CDMA手机维修预计超过48小时时，提供备用机；CDMA手机在保修范围内发生两次维修，确定第三次需维修时予以换新。
在CDMA手机销售已经社会化的今天，此举是广东联通主动分担CDMA手机售后服务责任，全力保障用户利益的表现，也体现了联通全力打造优质服务体系的决心。
联通方面还进一步透露:用户享有以上CDMA手机售后服务保障，如未执行，联通承诺赔付用户上月话费的50％(不超过300元)作为补偿。
此外，广东联通随着网络建设的不断完善和优化，在网络今非昔比的条件下，推行了公司内部的服务承诺制度。广东联通针对网络投诉问题，要求网络维护部门对相关网络投诉必须在48小时内解决或给出明确回复，形成了后台服务于前台、前台监督后台服务的畅顺服务链，紧密围绕用户需求，合力为用户提供快捷优质的服务。
业内评价认为，广东联通提出的“终端无忧”承诺要明显优于国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(2001年9月17日国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令第4号发布)。据悉，联通此次提出的“优质网络”服务承诺将作为公司内部服务标准，纳入服务监督体系进行管理。
三大主题完善VIP会员服务
今年，打造“优质网络”是广东联通工作的重点。在投入巨资对CDMA网络进行优化和改善以后，联通近日又继续在网络的售后服务方面下大功夫。
据了解，广东联通加强了VIP用户的统一服务标准，以确保向公司重点用户提供标准统一、稳定优质的服务。
广东联通VIP用户可在有效服务期限内享受到由“无忧通信”、“贴心客服”和“尊贵俱乐部”三个主题板块构成的优质服务。
据介绍，“无忧通信”包括异地快速补卡服务，免费补卡、换卡、升级卡服务，免费手机检测和清洁保养，免费手机软件升级，手机维修优惠，CDMA手机保修承诺，CDMA手机维修提供备用机承诺等。“贴心客服”则是由专业服务经理为客户提供24小时一对一的专人服务，并在联通其他服务窗口享受优先服务。“尊贵俱乐部”则会针对会员举办系列“VIP俱乐部年度主题活动”，会员还可享受特约商户折扣优惠、“绿色通道”等全国性的跨区优质服务。
业界人士评析认为，服务是一项需要不断创新的工作，尤其在电信行业，服务更是电信运营商在日趋激烈的竞争中一个重要的制胜手段。只有随着用户需求的变化不断创新服务手段和服务方式，才能赢得用户的持续满意。联通在服务工作中推出的“终端无忧”、“优质网络”等理念在电信行业中具有超前的意义，必将成为其在市场竞争中获胜的利器。
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