缺少明码标价，配件维修黑招难防 销售商推诿，“谁销售谁负责”成空谈
喧闹的“十一”黄金周刚刚过去，不少手机厂商就报出了不俗的销售成绩，数十万的销量如同家常便饭。但是，记者近日对广州中华广场、陵园西路等手机售后服务较为集中的地方进行了一些初步的调查，结果显示，在市场热销的背后，手机“三包”服务的执行力度却大打折扣。
未见集中性质量问题
由于中华广场是目前广州档次较高、而且覆盖品牌较全的手机卖场，记者的调查首先从这里展开。在整个四楼卖场中，诺基亚、三星、摩托罗拉是店面覆盖最多的品牌，其专卖店也非常多。考虑到便利性的问题，诺基亚和三星均在此设立了客服中心，方便快速处理用户的售后问题。
据记者观察，这两个客服中心的服务设施和人员态度尚算理想，一是都设有自动排号系统，方便管理；二是客服代表的服务态度良好，十分详细地向用户了解故障情况并认真进行检测；更重要的是其将维修配件的价格明码标出并摆放在显眼位置，操作相当公开。
而据记者随机向一些前来维修的用户了解，他们碰到的质量问题不尽相同，并没有出现某款机型集中出现大面积故障的情况，由此可见诺基亚、三星等品牌在质量问题的控制和售后服务处理方面的工作做得不错。
“谁卖谁负责”沦为空谈
而对于那些没有在中华广场设立客服中心的品牌，记者采取了向卖场中推销人员直接询问维修中心地点的方式来展开进一步调查。根据摩托罗拉、TCL、夏新、奥克斯等品牌的市场推广人员介绍，记者来到了位于陵园西路的维修中心一条街。值得注意的是，这些维修中心大多位于二楼或是三楼，并没有明确的指示，不熟悉的人比较难直接找到。
而在记者向售后服务人员了解维修中心地址的过程中，一个问题也随之暴露出来。根据“手机三包”的规定，手机产品的售后服务是“谁销售谁负责”，手机卖场在售后服务环节中理应承担检测、登记客户资料和送修的服务。但是记者在龙粤专卖店提出自己的一部索爱手机出现无法开机的故障问题时，对方的客服人员既不愿意了解详细情况也没有任何想进行检测的意愿，只是一句简单的“你自己送到索爱的维修中心去看看吧”就加以打发了。而飞利浦的专卖店在面对记者提出的9@9c手机出现白屏故障应该怎么办的问题时，也是同样的处理办法。
记者曾特意声明自己购买的手机还在保修期内，上述客服人员也只是表示店里没有技术人员和相关检测设备，就要求记者自己去解决问题。如此一来，“谁销售谁负责”岂不成为了空谈。
配件维修多未明码标价
和中华广场内设的客服中心相比，陵园西路的各维修中心显然存在较大的差距。首先是服务环境大幅度下滑，除摩托罗拉的维修中心面积较大且设置自动排号系统外，众多国产品牌的维修中心都是以档口的形式出现，一两个柜台再加上一两个服务人员就构成了维修中心的主体。
同样下滑的还有服务态度。由于人员配备较少，一些国产品牌维修中心的服务人员大多身兼多职，一面检测手机一面还要忙于回答用户的有关问题。而最为重要的是，其配件价格根本不透明，完全由客服人员随口报出。记者就同一款手机更换液晶屏的问题在两个不同的档口咨询配件更换费用，结果出现了20元的差价，由此可见这些维修报价的随意性。
据记者了解，目前手机厂商在售后网点的建设上大多采取技术认证的代维方式，即大多数维修服务中心是第三方人员，这样虽然可以减少厂商的服务网络建设成本，但却对管理能力提出了更高的要求。尤其在国产手机方面，虽然厂商方面都曾经出台了不少关于维修中心应对配件更换明码标价的细则，但在执行过程中显然缺乏足够的力度，而这无疑是目前手机质量以及售后服务投诉始终居高不下的一个重要原因。
本报记者 程鹏 实习生 蔡伟
