导读：为用户提供价值最大化的电信服务是促进经济发展，丰富大众生活的客观要求，也是企业应对日趋激烈的市场竞争、实现持续发展的必由之路。中国电信顺势而为，趋利避害，致力于为客户提供价值最大化的服务，不仅提升了客户价值，也为企业找到了利润新增点。
当今时代，科学技术突飞猛进，而处于革新前沿的通信技术更显凌厉之势，由此带来的是通信产业的日新月异。
由于电信、IT技术快速演进，电信网和互联网都开始更新换代，电信网IP化和IP网电信化交叉进行，互相渗透，融合趋势锐不可挡。中国电信集团总工程师韦乐平不久前指出，在互联网时代，电信业技术更新快，行业技术差别逐渐消失；业务主体发生历史性变化，电话主业将成为配角，数据业务将成为主业务。可见，今后电信业的主题依然是“变”，而“变”的主要结果是“同”。
历史唯物主义辩证法昭示我们，以“不变”应对“变”，于“大同”中见“小异”，才是企业决胜市场的长远之策。事实证明，全面提升用户的价值，为用户提供以不断更新的电信业务为支撑的、价值最大化的服务，就是中国电信的制胜法宝。在当前的情况下，继续弘扬“用户至上，用心服务”的服务理念，作为“不变”之招，有其必然性和迫切性。
中国社会正由生产主导型向消费拉动转型过渡，技术与市场的关系也开始“逆动”，市场对技术的单向驱动演变成“双向互动”，技术作用不再局限于产品的推陈出新，而是对市场消费的导向作用日益突出。
随着新电信技术和业务的不断涌现和经济的告诉增长，用户特别是固定电话用户对通信服务的要求也越来越高，日趋多样化。而作为国民经济发展水平的一个重要标志，电信业实现高速发展，电信服务水平不断提高是改善人民生活的迫切需要。
我们要清醒地看到，电信业已进入买方市场，一个以用户为中心的时代已到来，这必然导致电信服务竞争趋向全方位化。而且，进一步开拓市场、提高业务水平，也都离不开竞争。企业该如何如何应对激烈竞争，并从中脱颖而出，吸引更多的消费者？
惟有为用户提供价值最大化的服务。因为，人性化的终极关怀高度就是价值最大化。
当今电信业的竞争属于不同技术之间的竞争。在这样异质竞争时代，用户的选择实现多元化，虽然业务的竞争力有所提高，但最根本的竞争力变成了服务。企业欲立于竞争的不败之地，更需要为用户价值最大化的服务。
更重要的是，中国电信作为大型国有控股企业之一，在推动国民经济增长和满足人民通信需求中发挥着举足轻重的作用，决定其必须不断更新电信技术，为最广大人民群众提供价值最大化的服务，才能创造和传播先进文化，“共享与世界同步的信息文明”。
由是观之，为用户提供价值最大化的服务体现了经济和社会发展的要求，也是企业积极参与市场竞争的长远之策。在新的竞争形势下，中国电信积极应对挑战，趋利避害，勇于创新，为用户创造价值最大化的服务，取得了良好的社会和经济效应。正如中国电信集团公司总经理周德强所希望的：“通过流程重组的实施，建立以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业运营模式。”
首先，中国电信实现了思想解放和观念转变，从市场竞争角度出发，始终坚持以用户为中心，实现用户利益最大化，从产业链角度全面提高用户价值。如及时推出互联星空，通过引导、扶植SP发展，实现产业链各个环节的资源共享和优势互补，共同为宽带用户提供丰富多彩的宽带应用服务。
其次，提供优质网络服务，不断提升服务水平。中国电信根据不同类别、不同层次用户的需求提供差异化的业务和服务。建立“以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务体系，以优质的网络支撑服务，完善质量的保证体系和快速的市场反应机制。据最新统计，在信产部申诉中心立案的越级投诉案中，针对中国电信的越级投诉同比下降了29%，客户对中国电信的满意度大大提高。
再次，通过管理创新和机制创新，充分调动员工的积极性，确保为用户提供价值最大化的服务。通过财务集中、设备采购集中、网络资源集中等“五项集中管理”，使企业的成本得到较好控制，资金使用效益进一步提高。并建立以岗位管理为核心的薪酬体系，实施“岗位靠竞争、薪酬看绩效，绩效要考核”机制，提高了员工的业务素质和服务水平。
最后，紧跟消费潮流，加快业务创新，为用户提供个性化服务。经济发展推动了用户消费意识的成熟，如何提供差异化的服务成为运营商的当务之急。中国电信通过不断开发新业务引领消费、不断推出新业务吸引用户，培育出了新的业务增长点。以2003年为例，推出了小灵通短信、互联星空、星动特区、绿色网吧等众多的新服务，满足了人们各种形式的需求，丰富了他们的生活。
在不断开发新业务的同时，中国电信继续巩固既有业务，提供传统与现代相结合的周到服务。固话依托于固网的强大优势，传递信息准确清晰，依然是人们传递问候的最佳方式。而声讯电话、黄页、呼叫中心等业务，以其方便、快捷、优质的特点，大大方便了群众生活。同时提供公用电话服务，200、300、IP等电话卡，上网卡，充值卡等业务，以经济实惠、高质量的语音通信服务，帮助用户实现沟通“零距离”。
此外，中国电信还特别重视营销和售后服务体系建设。如全方位加强和改善对大客户的服务，建立全国三级大客户服务体系，积极协助各行各业的信息化，提供全面解决方案式的专家级服务，建立优秀的大客户服务品牌。中国电信还积极推广企业品牌，提供配套服务，方便消费，真正做到了以客户为中心。
总之，中国电信提供的优质服务不仅为用户实现了价值最大化，也为企业发展找到了新增点，同时实现了股东、员工的价值最大化，推动了企业持续健康发展，体现了中国电信与各利益相关者和谐共生、实现多赢草样进经济的发展的社会责任感。(完)
