陕西广播电视信息网络股份有限公司 褚鑫
【摘 要】 本文论述广电系统设立呼叫中心的必要性和架构技术，希望为广电发展指出有益的方向。
【关键词】 呼叫中心 服务 发展 H.323协议
呼叫中心又叫做客户服务中心，是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基础上，充分融合了通讯网和计算机网络技术的综合信息服务系统。呼叫中心利用各种先进通讯手段，为用户提供便利的在线服务，同时，在企业内部的管理、服务、调度等方面发挥重要的协调统一作用，是企业发展和增值的倍增器。
一 呼叫中心的作用和应用
呼叫中心将信息技术、通讯技术、数据库完美的结合在一起，对服务性行业有巨大的促进，广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业，而且必然会是电子政务网的发展方向。
呼叫中心作为响应客户需求的中心，发挥如下作用：
1. 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。
2. 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。
3. 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。
4. 减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。
5. 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。
6. 此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。
二 广电网络的需求
广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。
广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同时，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大有可为。
现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的服务。在竞争如此激烈的买方市场中，如果广电网络不能给顾客提供满意的服务，客户也将会毫不犹豫的选择我们对手的服务。通过建设呼叫中心，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全省的服务网络。
今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸收成功经验。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。
三 建立基于H.323协议的呼叫中心
呼叫中心通常有以下几部分构成，如图1。
1. 动呼叫分配（ACD）或称智能排队机，是呼叫中心前端设备的核心，决定了呼叫中心的规模、服务质量和系统的灵活性。一般采用虚拟多址路由技术，高效率处理大量呼叫，减少呼叫放弃等无效处理的发生。
2. 交互式语音应答（IVR），或称为 “自动坐席终端”，是呼叫中心的智能体现，通过预录制或实时合成的数字语音信息与客户交互，和ACD联合实行客户呼叫的服务选路。
