随着中国电信分拆重组，“仅此一家，别无分店”的垄断地位被打破，随之而至的是电信市场日益激烈的竞争。而想以打“价格战”在电信市场中求生存，已是越来越步履维艰。因为社会信息化进程加快，消费者需求在不断的变化，他们已不再留恋低价格、低质量的服务，而转向高质量、物有所值的服务。因此电信运营商竞争的矛头已开始转向高效、安全的网络服务，在这种情况下，中国电信的SLA(服务水平协议)便应运而生。同时高效、安全的网络离不开优质的运行与维护，因此，电信运营商已把运维质量作为提升核心竞争力、打造电信品牌的“杀手锏”。
市场需求和竞争趋势呼唤高效网络服务
当前电信市场的一种竞争趋势是“市场竞争就是服务的竞争”。电信运营商们都把焦点放在了服务上，特别是安全、高效的网络服务竞争更是运营商们拼抢的目标。那么高效的网络服务到底为什么吸引了电信运营商的目光呢？
第一，用户需要安全、高效的网络服务。随着电信网络在电子商务、电子政务、远程医疗和远程教育等领域的深入应用，它已融入到社会的各行各业。不仅在金融、证券业，企业网上经营活动的日益广泛和活跃也要求电信网络必须时刻保持稳定、畅通、便捷、快速，对通信网络传输要求越来越高。众所周知，股市行情瞬息万变，因而证券市场对信息的需求不容有丝毫闪失。因而证券企业就希望网络能保障避免在交易规模迅速发展、数据流量急剧增加等突发情况下信息阻断风险的发生。还有一些对网络信息要求很高的企业，如华为公司，他们产品订单几乎都是从网络上传递的，如果通信网络中断1分钟，造成的将是几百万的损失。可见网络是否畅通直接关系到这些商业用户的利益，因而他们就要求电信运营商能够提供安全、高效的网络服务来保证企业的正常运作。
第二，电信运营商也能藉此为企业“创收”提高效益。用户是电信运营商的利润来源，特别是那些高端商业用户给电信运营商带来了丰厚的利润。而当前商业用户对安全、高效的网络服务存在着巨大的需求，电信运营商作为服务的提供者，满足用户需求是企业的首要任务。因此电信运营商就必须提供相应服务满足用户需求，这样才能抓住这些客户资源，同时使市场的需求与供给达到平衡。如上海电信和深圳电信纷纷顺应商业用户需求与他们签订了SLA服务水平协议，为他们提供高效的网络服务。
第三，提供安全、高效的网络服务是市场竞争的需求。随着市场竞争日益激烈，用户需求逐渐向个性化、差异化发展，因此电信运营商也意识到不能只停留在低水平的价格竞争上。有些用户在接受运营商低价格的服务后，发现服务质量根本不能满足自身的需要，从而放弃现有的服务提供商而转向“高收费、高质量”的服务。种种迹象表明了消费者的需求在改变，他们更希望得到一种物有所值的服务，而不是低价格低质量的服务。
中国电信日前推出的SLA也正符合了商业用户的这种需求。上海证券交易所与上海电信签定了SLA；深圳华为公司与深圳电信就租用的5条2MDDN电路签署了SLA服务协议书。看来“网络质量第一”已成为当前运营商们市场竞争的焦点，高效的网络质量也成为留住客户的资本。提供高效的网络服务已成为各运营商们在市场竞争中的“杀手锏”。
SLA让服务回归市场
在市场需求和竞争趋势的双重催生下，中国电信的SLA服务水平协议终于出炉了，它的出世一方面满足了商业用户对网络畅通的高要求，也预示着电信运营商们要以高效的网络服务在市场中展开竞争；另一方面也给电信带来一种新的服务模式和服务关系。
首先，电信提供的SLA服务水平协议改善了消费者与电信企业之间的关系。在过去电信运营商提供了一种网络，只要这个网络有用户使用他们就算是完成使命，至于用户使用网络时能不能及时畅通，都没有一个明确的质量承诺。普通用户还是可以接受“不通不收费”的方式，但是那些对网络畅通要求很高的商业部门来说，网络不畅通、信息传输阻断，这都有可能给企业带来巨大的损失。因此他们不容许这种情况发生，他们需要电信运营商提供一个高效的网络来保证信息传输“万无一失”。所以他们就希望和电信运营商合作保证他们的网络畅通，避免了损失。为此多付一点费用他们也是愿意的。
由此可见消费者与电信运营商之间的关系已从消费关系转变为合作伙伴关系。客户和电信运营商不再是消费者与提供者的关系，他们通过合作，一方面电信运营商提供畅通网络保证了用户的利益；另一方面也给自己带来的利润。双方的合作利益达到的协调也使得市场需求和供给更加密切，从而促进整个市场均衡发展。
其次，SLA提倡了一种等价交换的理念。如今中国电信运营商已经由原来政企合一的部门转变成为企业。效益是其生命线，企业为用户提供服务，只有实现服务等价交换才能创造利润。中国网通集团北 京通信与电讯盈科共同承诺：京港“超级专线”保持24小时×365天100%的电路可用率，如果“超级专线”的电路可用率不能达到100%用户端对用户端，客户将会自动获得月租费相应百分比的赔付。依照承诺，即使客户电路的可用率是99.90%，也会得到月租费的1%的赔偿。中国网通京港“超级专线”向消费者昭示了服务的市场回归，承诺服务将实现高质量与高价格的等价交换。同时也提倡消费者向等值服务理念转变，要知道 “一分钱，一分货”基本消费理念，想用低价格来换取高质量的服务已是不可能了，这也不符合市场等价交换的规律。因此，SLA服务水平协议实现服务的等价交换，同时也促进了市场有序发展。
最后，SLA服务促进社会信息化的发展。随着社会信息化建设加快，电子商务、电子政务等领域的深入应用，它已融入到社会的各行各业。信息对商业用户越来越重要，信息是企业进行决策的重要依据，能够为企业带利润，因此信息已关系到企业的生死存亡。作为信息载体的网络，不仅在证券业，企业网上经营活动的日益广泛和活跃也要求电信网络必须时刻保持稳定、畅通、便捷、快速，对通信网络传输要求越来越高。因此网络是确保信息化建设的一个重要因素，只有安全、高效的网络才能维持信息及时提供给用户，从而保证社会信息化建设有序进行。
SLA模式符合了市场的发展规律，也给市场带来把一种新的服务理念。与用户签定了SLA后，电信运营商就要确保用户网络稳定畅通，这就要求高质量的网络运行维护工作。运维质量的好坏体现运营商实力的强弱，无疑，这对运营商是考验也是机遇。
运维质量成为电信“杀手锏”
高效网络为运营商提供了竞争的实力，同时也给客户带来稳定、畅通、快速的通信网络服务。但高效网络始终离不开运维质量的支持，运维质量没做好，高效的网络就难以形成。正如中国电信旗下的上海电信和深圳电信都和客户签订的SLA，这也意味着客户把信息全程输送可能产生阻断的风险都转嫁到电信运营商头上，要是运维工作没做好，质量没保证，网络就难以畅通，那么和企业签订的SLA就难以得到保障，不仅客户难以留住，而且运营商还要承担相应的责任。因此做好运维质量显得犹为重要，它已成为电信运营商留住用户的“杀手锏”。
中国电信已把运维工作作为一项提高竞争力的策略来抓，不久前在上海召开的中国电信网络运行维护工作会议提出，要在“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用4年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。中国电信运维部门提出了“维护就是服务”的新理念，进一步深化维护体制改革，完善网络维护保障体系。中国电信正加大对运维工作的投入和加强运维工作管理，决心以高质量的运维工作来打造电信运维品牌。
可以预见，未来的电信竞争必将需要一个高效网络的建设和服务，而能否提供一个安全、高效的网络服务取决于运维质量的好坏。中国电已经迈出了重要的一步，在国内首推SLA，这足以说明中国电信有信心也有实力在电信市场与其它电信运营商一决高低。
