随着我国加入WTO的日益临近，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段，本文对呼叫中心的技术发展状况进行了分析。
根据国外相关资料显示，1997年全球电信市场为8000亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4000亿美元，其中约75%来自服务市场(长途、互联网、无线、专用网络等)；其余1000亿美元是硬件和软件市场，其中的100亿美元就是计算机电话(CTI)软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长(CAGR)为27%。
在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。
目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模。由于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600家(目前还缺乏对中国呼叫中心产业产值的统计数字)。
呼叫中心技术发展状况
呼叫中心起源于20世纪30年代，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例，3～4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22%的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心。
1. 国内呼叫中心技术的发展特点
(1) 基本技术已经成熟
目前的呼叫中心基本技术已经成熟。
● ACD: 在交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。
● IVR: 目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。
● 数据库: 呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、Oracle等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。
● CTI: 在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用；而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。
(2) 软件技术有待突破
由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前，国内在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些技术还有待突破，主要包括如下两个方面：
● 业务图形化编辑器: 目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是只能满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。
● 业务处理软件：后台业务软件目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的；在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。
