“以客户为中心”的本质是向客户提供灵活的、多样的、个性化的、便捷的服务，这首先要求电信运营商建立一个对客户的多业务统一视窗; 这是一个很大的挑战。传统业务建设的模式是垂直方式，就是SILO架构。因此，从技术角度来说，要实现客户多业务统一视窗，必须改变这种垂直方式，做到数据的集中化、中心化。这就是OSS/BSS（运维支撑系统）的价值所在。具体来讲，一个OSS/BSS的功效有三个方面：提高效率、降低成本和提高客户满意度。
怎样来提高效率？首先，端到端的业务管理是基本的手段。只有将业务与客户两个层面很好地结合起来实现端到端的业务管理，才能实现提高效率的目标。
其次，自动化是提高效率最好的方法。一切业务都以非常快捷、直接的方式解决，效率是最高的。建立一个整体的业务视窗，运营商可以一目了然业务的情况：哪些业务可以带来收益，哪些客户是关键客户。要实现这一点，运营商必须做到对多业务统一的支持、融合的管理，能够实现对分散在许多系统和网络上的数据进行实时的同步。
